Očekivanja e-kupaca su osnovna – besprijekorna kupovina, brza i pouzdana dostava, praćenje paketa, fleksibilnost u odlučivanju o vremenu i mjestu isporuke te jednostavan i besplatan povrat proizvoda, doznaje se iz istraživanja.

Općenito, dinamika u 2023. godini ukazuje na stabilizaciju poslovnih kretanja uočenih posljednjih godina, pri čemu ukupni broj e-kupaca lagano pada, a udio redovitih e-kupaca ostaje stabilan.

Profil hrvatskog e-kupca: Udana žena između 38 i 40 godina

U Hrvatskoj je udio e-kupaca u porastu posljednjih godina, pri čemu 76% populacije kupuje putem interneta, što je u skladu s europskim prosjekom. U ukupnoj populaciji, izdvajaju se redovni e-kupci, koji kupuju online barem jednu kategoriju proizvoda svaki mjesec, a oni čine 44% svih e-kupaca.

Što se tiče tipičnog profila hrvatskog e-kupca ove godine istraživanjem se tražio profil na temelju tri različite kategorije: C2C kupci, kupci koji odabiru dostavu na OOH (Pickup lokacije i paketomate) te kupci osjetljivi na cijenu. U svim kategorijama dominiraju žene, posebno one u kategoriji cjenovne osjetljivosti, gdje čine čak 72% populacije. Najveći je postotak udanih žena, niže platežne moći koje žive u urbanoj sredini i imaju prosječno između 38 i 40 godina.

Hrvati cijene online trgovinu zbog smanjenog stresa u usporedbi s fizičkom kupovinom, dok više od 3/4 kupaca naglašava uštedu vremena kao glavni razlog za online kupnju. Redovni e-kupci u Hrvatskoj također ostaju cjenovno osjetljivi, s tri od pet njih koji smatraju da internetska kupovina štedi novac. Periodi velikih popusta, poput Black Fridaya i sezonskih rasprodaja, izuzetno su popularni, čak i više nego u ostatku Europe. Iako su cjenovno osjetljivi, sve veći broj hrvatskih e-kupaca upušta se u impulzivnu kupnju, što je povećanje od 7 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu.

Naručujemo proizvode za ljepotu, modne dodatke i hranu

S obzirom na veću cjenovnu osjetljivost, povećanje popularnosti C2C platformi značajno je među redovnim e-kupcima, od kojih dvije trećine koriste ove platforme ne samo za kupnju, već i za prodaju svojih stvari, kombinirajući time raščišćavanje prostora i dodatnu zaradu. C2C kupci u prosjeku obave 11 kupnji godišnje, što je gotovo na razini europskog prosjeka od 12,1. Također, ove platforme doprinose ekološki odgovornom ponašanju. Kupnja putem društvenih mreža i dalje je popularna među hrvatskim e-kupcima, značajno iznad europskog prosjeka, a društvene mreže najčešće se koriste za prikupljanje informacija i inspiraciju za kupnju.

Najveći porast bilježe proizvodi iz kategorija ljepote i zdravlja, modnih dodataka i nakita te svježe hrane i pića. Najpopularnije kategorije proizvoda, u skladu s europskim trendovima, su moda (60%), ljepota i zdravlje (57%) te obuća (51%). U međunarodnoj kupnji, Hrvati najčešće naručuju iz Kine, Njemačke i Ujedinjenog Kraljevstva, pri čemu su glavni razlozi kupnje iz inozemstva nedostupnost određenih proizvoda, marki ili web stranica na lokalnom tržištu, kao i bolje ponude i popusti.

Motivira nas besplatna dostava i sve više volimo paketomate

Glavni pokretači online kupnje u Hrvatskoj su povezani s troškovima dostave – besplatna dostava i povrat ključni su za donošenje odluka o kupnji. Također, mogućnost plaćanja pouzećem, brza kupnja bez potrebe za kreiranjem korisničkog računa te nedostatak skrivenih naknada, značajno olakšavaju proces kupnje. S druge strane, plaćanje dodatnih naknada za dostavu i povrat proizvoda najviše odbija hrvatske e-kupce.

Hrvatski redovni e-kupci preferiraju dostavu na kućni prag (83%), iako je taj postotak u padu za 7 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu. Najveći porast zabilježila je dostava na paketomate, koja je od 2021. porasla za 20%, te dostava na alternativnu lokaciju. Danas 34% dostava ide na out-of-home lokacije, poput paketomata i pickup lokacija, dok 48% redovnih e-kupaca koristi više od jedne opcije dostave.

Sva moć prelazi u ruke kupca

Percepcija online kupnje i iskustvo dostave na europskoj razini stabilizirali su se nakon pada 2021. i 2022. godine. Međutim, da bi e-kupci bili zadovoljni iskustvom online kupnje potrebno im je pružiti transparentnost u opisu proizvoda, dostupnost proizvoda, pravovremenu isporuku te fleksibilnosti u odlučivanju o mjestu isporuke i preuzimanju paketa. U tom kontekstu, poznavanje dostavne tvrtke ostaje ključno, a redovni e-kupci radije će izabrati tvrtku koju poznaju i kojoj vjeruju.

Više informacija o segmentaciji e-kupaca i njihovim navikama dostupno je na web stranici Geopost E-shopper Barometer 2023.