Mnoge su brige mučile naše poznate agencije. Od traženja posla kada nemaš niti jednu referencu preko praćenja brzopromjenjivih trendova u industriji pa sve do otkrivanja trikova u građenju odnosa s klijentima.

Svojih 10 i više godina bogatog iskustva, koje čine razni usponi i padovi, podijelila su četiri Chief Executive Officera, a to su Ivan Božić iz Ars Future, Domagoj Ostović iz Llyods digitala, Tomislav Bilić iz Inchooa i Nikola Kapraljević iz Infinuma.

Odmah otvaramo s najbitnijim stvarima – izazovima agencijskog rada…

Zapošljavanje, postavljanje očekivanja, ugovaranje projekata i pokazivanje vrijednosti…

Za Ars Futuru koja je prošle godine proslavila svoju 10 obljetnicu, jedan od najvećih izazova bilo je skaliranje tvrtke s 20 na 50 ljudi.

Ivan priča kako su na početku Ars Futuru gradili polako, ali od 2020. krenuo je brzi rast – unutar 19 mjeseci narasli su duplo. Upravo iz tog iskustva proizlazi njihova najveća lekcija:

Prva osoba koju zaposlite u HR-u možda je i najbitnija osoba za to koliko ćete brzo i kvalitetno rasti.

Jedan od najvećih trenutnih izazova koje imaju je kako pokazati svoju vrijednost potencijalnom klijentu. Potrebno je stalno raditi na tome kako se prezentirati, navodi Ivan, dodajući kako u Ars Futuri ulažu dosta vremena i truda u prezentacije svog rada, ponude koje šalju prema klijentima, i komunikaciju prema njima.

Priprema, priprema i priprema…

Danas kada imaju razrađene procese rada i kada su iskusni, najveći izazov Lloydsa je ugovoriti projekte na time and material principu, kaže Domagoj i dodaje:

Idealno s agilnim pristupom razvoja, gdje radimo stalne iteracije proizvoda – i trudimo se što bolje planirati manje dijelove projekta s naglaskom na što kvalitetniju isporuku cjelovitih funkcionalnih cjelina.

U praksi, to bi značilo da projekt u trajanju od godine dana ne možemo precizno planirati, niti je to cilj, možemo dati okvirnu procjenu, odraditi 2-3 mjeseca i onda vidjeti kako timovi funkcioniraju i jesmo li ili nismo za suradnju.

Također je izazov “pronaći klijente s kojima mogu ostvariti veliku vrijednost”, dodaje Domagoj navodeći posebno one s internim timovima za IT, enterprise resource planning, marketing i nabavu.

U 16 godina postojanja Inchoo je imao klijente različitih veličina iz različitih industrija, od startupa do poslovanja starih 100 godina. Svaki klijent ima svoju jedinstvenu priču i specifične potrebe, ali u radu s njima uvijek se vrte slični izazovi. Tomislav pojašnjava:

Izazovi se primarno vežu uz postavljanje očekivanja i jasnoću ciljeva koji se žele ostvariti. Stoga je uvijek važno dobro pripremiti fazu planiranja. Ako je planiranje projekta dobro odrađeno, kasnijih prepreka i izazova je znatno manje. To rezultira boljim iskustvom za sve strane uključene u proces – krajnje kupce, klijente i nas kao izvođače.

Nekada su trendove diktirali programski jezici, danas je to AI

Ivan se ne misli puno na pitanju koja promjena u IT industriji je najviše utjecala na njihov rad – to je definitivno rast popularnosti JavaScripta, kaže:

Prije 10 do 15 godina u industriji je JavaScript još uvijek bio nešto što biste koristili na frontend strani da obogatite sučelje i korisničko iskustvo. Kroz godine je JavaScript došao do toga da je sveprisutan. Od frontenda, backenda, mobilnih aplikacija, IoT uređaja – praktički svega.

To je dovelo i do porasta full-stack engineeringa gdje je sada lakše raditi i na front-end i back-end dijelovima sustava jer si u vrlo sličnom okruženju. Nama je u početku dio projekata bio u PHP-u i .NET-u. Vremenom smo se okrenuli i posvetili Ruby on Railsu, ali već sedam ili osam godina nam je fokus na JavaScriptu kao primarnom jeziku.

Kad su u pitanju utjecajne promjene, Ivan posebno navodi remote rad koji je došao s pandemijom, ali i umjetnu inteligenciju. Već možemo vidjeti ogroman utjecaj koji je proliferacija AI-ja i LLM-ova ostavila na tržištu pa ne čudi što i u Ars Futuri uvode promjene u usluge koje nude, načine na koji razvijaju proizvode, a i principe po kojima rade.

Trendovi se mijenjaju, ali nije presudna tehnologija koliko razvojni tim, smatra Domagoj te zaključuje kako po njegovom mišljenju nema razlike hoće li klijent angažirati tvrtku koja razvija u PHP-u, Javi, Node.js ili Rubiju, nego je li angažirala iskusni tim koji dugo radi zajedno.

Infinum je praktički izrastao na usponu mobilnih platformi, tako da je neupitno što je na početku imalo najviše utjecaja na njihovo poslovanje. No u jednom trenutku morali su se usredotočiti i na nove stvari. Za njih je to bio cloud, a sada sve više i AI, navodi Nikola.

Možda najveća promjena koja nas je sve zahvatila u zadnje vrijeme je AI, čime se interno sustavno bavimo. S klijentima kroz strateške radionice definiramo probleme na koje se AI tehnologija može primijeniti kako bi smanjila troškove ili unaprijedila procese.

S agencijske strane, potrebno je odvojiti vrijeme za edukaciju, istražiti moguće primjene i sigurnost tehnologije kako bi se mogli voditi informirani razgovori s klijentima, pri čemu je važno ne zaletjeti se za trendom ako ne pridonosi svrsi koju klijent želi postići, zaključuje Nikola.

A što su klijenti počeli raditi drugačije tijekom 15 godina?

Prije 10 godina Amerikanci bi radije odabrali lokalnu agenciju ili agenciju koja je u njihovoj vremenskoj zoni nego outsourcali “preko bare”. Danas je situacija obrnuta. Do te promjene došlo je zbog tri faktora, ističe Ivan:

Jedan je da im kronično fali znanja i ljudstva. Drugi je da su shvatili da kvaliteta rada koji dobiju od agencija često, ne da je jednaka, nego je i veća od onog što bi dobili s in-house radom. Treće, COVID je sve osvijestio da je remote rad potpuno moguć bez utjecaja na produktivnost.

U Infinumu su pak primijetili da su klijenti postali tehnološki osvješteniji. Danas većina kompanija s kojima razgovaraju već ima neka digitalna rješenja ili iskustva s radom na projektima razvoja digitalnih proizvoda, što znači da poznaju proces i što mogu očekivati, komentira Nikola. S druge strane, ako imaju loša iskustva, to ih može obeshrabriti od upuštanja u nove inicijative…

U tim situacijama ulažemo vrijeme u objašnjavanje našeg načina rada, kako osiguravamo transparentnost i kojim se principima vodimo kroz rad – tako gradimo povjerenje i stabilnije, partnerski ulazimo u projekt.

Na ecommerce tržištu opstaju samo oni koji inoviraju, smatra Tomislav. Zbog sve veće konkurencije i manjih barijera za postavljanje online trgovine, trgovci danas brže i više inoviraju nego prije. Zbog toga su povećana ulaganja u digitalni marketing, veća je usredotočenost na korisničko iskustvo, a integracija omnichannel strategija postala je standard.

Trgovci ulažu sve više energije i sredstava za osvajanje novih kupaca i zadržavanje postojećih.

Biti fleksibilan i inovativan – da ili ne?

Iznimno je važno biti fleksibilan i inovativan u načinu komunikacije s klijentom jer je svaki klijent drugačiji, smatra Ivan. Standardizacija procesa je bitna, ali njima se u Ars Futuri ispostavilo posebno važno znati kakav odnos žele i trebaju izgraditi, makar to značilo nešto drugačiji put:

Mislim da je taj osjećaj za tip i način komunikacije s klijentom nešto što smo mi stvarno ispolirali kroz prvih par godina agencije.

Infinum smatra kako je njihov posao biti inovativan i zato znaju isprobavati rješenja koja će postati mainstream tek kroz godine, ističe Nikola.

Na primjer, izbacili smo aplikaciju za Apple Vision Pro samo mjesec dana nakon što nam je uređaj stigao u ured. Implementirali smo i AI te smo napravili aplikaciju za čitanje e-knjiga u kojoj se okoliš čitatelja mijenja u skladu s radnjom knjige. I iako nam je jasno da u ovom trenutku ovaj projekt nema praktičnu svrhu za širu javnost, kroz ovakvo testiranje vlastitih granica dajemo ideje, educiramo i inspiriramo klijente, ali i sami sebe.

Fleksibilnost je moguća, ali pod strogo definiranim uvjetima – što Domagoj naziva “uvjetovana fleksibilnost”.

Ako smo mi fleksibilni, onda mora biti i klijent, a to često nije slučaj. Zato prije pisanja koda treba definirati sve detalje. Moramo, najbolje što možemo, definirati što radimo te u kojem budžetu i vremenskom roku to možemo realno napraviti.

Izazovno je osigurati dobru informiranost o novostima na tržištu, a u isto vrijeme osigurati kvalitetno upravljanje razvojom, ističe Tomislav koji rješenje vidi u timu s kojim radiš.

O najvećim operativnim i strateškim potezima

S obzirom na to da su u Ars Futuri u jednom trenutku bili potpuno posvećeni Rubyju, rast popularnosti JavaScripta kao sveobuhvatnog jezika prisilio ih je na najveći strateški potez – odlučili su se orijentirati prema JavaScript ekosustavu, i to su napravili u 12 mjeseci.

Drugi zaokret više je interni, a to je prilagodba procesa i organizacije tvrtke u periodu kad su intenzivno narasli do 50. zaposlenika, dodaje Ivan.

To nam je omogućilo da se kvalitetnije posvetimo projektima, da ciljamo dugoročnije projekte, da nudimo širi opseg usluga, ali i da zdraviji i s boljom strukturom dočekamo povećanje firme.

Najvažniji strateški potez za Infinum bile su akvizicije i otvaranje novih tržišta, posebno značajna su bila otvaranja ureda u Londonu i Amsterdamu. Želite li biti globalna kompanija i ostati konkurenti, morate biti fizički prisutni na tim tržištima, ali imati i pristup talentu, ističe Nikola.

Llyods digitalu strateški je bila bitna odluka specijalizirati za 3 do 4 tehnologije s kojima mogu riješiti klijentima sve probleme. A kad je u pitanju struktura tvrtke, pazili su da timovi zajedno rastu, nadopunjuju se i tako postanu stabilni. Zato imaju 20 kolega koji su više od 5 godina s njima i 10 kolega s više od sedam godina, navodi Domagoj.

Kuda ide agencijski rad u Hrvatskoj?

“Zlatno doba agencijskog rada” završava. Kako se zapad okrenuo prema outsourcingu, tako je došlo do rasta konkurencije pogotovo istočnije od Hrvatske. S druge strane, imamo ogroman porast standarda života u Hrvatskoj i plaće su jednostavno rasle puno više no što rastu cijene prema klijentima, navodi Ivan:

Okretanje proizvodima je prirodna evolucija naše IT industrije, čak se i presporo razvijamo u tom smjeru. Nama u Ars Futuri je žao što se nismo i prije posvetili nekim našim inicijativama. Kada radite agencijski posao, uvijek je jedan dio vašeg rada na milost i nemilost nekog drugog.

Nikola Kapraljević očekuje konsolidaciju agencija

Nikola smatra da se scena ne razvija prema proizvodima, ali primjećuje “odrastanje” lokalnih SaaS kompanija koje su već duži niz godina prisutne. Naravno, agencije neće nestati jer će klijenti i dalje trebati pomoć oko validacije ideja, te pristup raznim stručnjacima koje bi sami teško zaposlili, vodili, te razvijali u njihovim karijerama. U budućnosti očekuje konsolidaciju agencija, a klijenti će očekivati full-service pristup, ističe Nikola:

Također, možemo očekivati da će s klijentske strane tehnološke kompetencije biti više razvijene, kao i da će postupno sve više product ownershipa i iskustva biti unutar klijentskih kompanija dok će ih agencije podržavati dugoročno akumuliranim znanjem i iskustvom koje pruža značajnu dodanu vrijednost u procesu razvoja digitalnih rješenja.

“Manji trgovci sve češće biraju gotove proizvode koji postaju sve bogatiji funkcionalnostima…”

Jačanje proizvoda i izazova u agencijskom poslu nije promjena koja se događa samo u Hrvatskoj – ona je vidljiva širom svijeta. U ecommerce sektoru svjedočimo velikom rastu SaaS platformi kao što su Shopify i BigCommerce gdje je uloga agencija manje izražena. Trend prema gotovim rješenjima za tipične potrebe je neizbježan i logičan, komentira Tomislav:

Manji trgovci sve češće biraju gotove proizvode koji postaju sve bogatiji funkcionalnostima, dok će agencije ostati dobar izbor za srednje i veće trgovce s kompleksnijim zahtjevima.

Uloga agencija će se možda mijenjati, ali potreba za stručnim savjetovanjem i prilagođenim rješenjima ostat će ključna, smatra Tomislav.

Lekcije veterana za nove igrače

Lekcije su ostale iste, ali okruženje se definitivno promijenilo. U početku ih je gurala želja da odrade kvalitetan posao i činjenica da im je jednostavno stalo do onoga što rade. Zato su tih prvih godina radili neodrživim tempom, kaže Ivan.

S druge strane, to im je omogućilo da stanu na noge i da ustraju kroz klimave faze…

Dobra stvar današnje inflacije agencija na tržištu, bilo kod nas ili vani, je da se razina kvalitete i očekivanja od klijenata podigla. Jednostavno, da biste danas bili konkurentni na tržištu, morate u startu raditi tako da se podignete i istaknete daleko iznad tog standarda.

Taj sentiment potvrđuje i Nikola koji kaže kako danas razina usluge – čak i kod nekoga tko tek počinje, treba biti puno veća u odnosu na vremena kad je Infinum počinjao. Tada su vjerojatno imali malo više prostora za pogreške jer je cijela industrija bila slabo definirana i tek u povojima, dodaje Nikola.

Kada bi počinjao opet, vjerojatno bi razmišljao u smjeru specijalizacije jer se to može jasnije i direktnije komunicirati potencijalnim kupcima. Lakše se pozicionirati i izdvojiti na tržištu.

Kada je Tomislav tek počinjao s karijerom, svijet ecommercea bio je znatno drugačiji nego danas, no neke stvari još vrijede. Briga o iskustvu korisnika nije ništa manje važna, dapače. Bitno je ne zaboraviti i na važnost korištenja podataka za donošenje odluka – danas barem imamo alata za to. No, prvo što Tomislav ističe je dobro ostaviti za kraj – gradite jake odnose s klijentima kroz otvorenu i jasnu komunikaciju…

Tražite prvo odgovor na pitanje zašto, a ne kako, saznajte cilj prije rasprave o funkcionalnostima. Transparentnost i povjerenje su temelj dugoročnih odnosa jer svi oni traže partnere koji ne samo da dostavljaju rješenja, već donose i stratešku vrijednost.